Gut gemanagte IT ist unsichtbar — sie funktioniert, produziert keine Überraschungen und unterstützt die Geschäftsziele. Wir behandeln KPI der IT-Abteilung — was wirklich messen im Kontext des polnischen KMU-Alltags: ohne Konzernbürokratie, aber mit einer Ordnung, die man tatsächlich halten kann.
Ohne Metriken keine Steuerung — zu viele erdrücken sie.
SLA und MTTR
SLA (Service Level Agreement) ist kein Marketing, sondern eine konkrete Vertragsklausel: „wir reagieren binnen dieser Zeit“ und „wir lösen binnen dieser Zeit“. Die beiden Parameter sind Reaktionszeit und Lösungszeit — sie sind verschieden, beide gehören in den Vertrag.
- Reaktionszeit — vom Ticket bis zum Arbeitsbeginn. Marktstandard: 15 Minuten bis 2 Stunden zu Geschäftszeiten.
- Lösungszeit — vom Arbeitsbeginn bis zur Behebung. Je nach Priorität (P1–P4).
- Verfügbarkeit — 99,5% monatlich entsprechen ca. 3,5 Stunden akzeptabler Ausfallzeit.
- Vertragsstrafen — ohne sie ist SLA eine Absichtserklärung, keine Verpflichtung.
Wie man SLA prüft
Fordern Sie monatliche Berichte aus dem Ticketsystem des Dienstleisters an. Wenn er nicht in einer Tabelle zeigen kann, wie viele Tickets in welcher Zeit und mit welcher Priorität geschlossen wurden — existiert das SLA nur auf dem Papier.
Verfügbarkeit
Dieser Abschnitt ordnet das Thema „Verfügbarkeit“ im Kontext von KPI der IT-Abteilung — was wirklich messen ein. Wir betrachten es aus der Geschäftsperspektive — welchen Wert oder welches Risiko es dem Unternehmen bringt.
Was Sie gewinnen
- IT-Entscheidungen datenbasiert, nicht nach Bauchgefühl.
- IT-Budget ohne unangenehme Überraschungen mitten im Jahr.
- Übersicht über alle Systeme, Lizenzen und Verträge an einem Ort.
Die häufigsten Fehler
- IT nur als Kostenstelle sehen, nicht als Wettbewerbsvorteil.
- Keine Dokumentation — das gesamte Wissen im Kopf einer Person.
- Shadow IT — Mitarbeitende nutzen Tools, die die IT-Abteilung nicht kennt.
Zufriedenheit
Dieser Abschnitt ordnet das Thema „Zufriedenheit“ im Kontext von KPI der IT-Abteilung — was wirklich messen ein. Wir betrachten es aus der Geschäftsperspektive — welchen Wert oder welches Risiko es dem Unternehmen bringt.
Was Sie gewinnen
- IT-Entscheidungen datenbasiert, nicht nach Bauchgefühl.
- IT-Budget ohne unangenehme Überraschungen mitten im Jahr.
- Übersicht über alle Systeme, Lizenzen und Verträge an einem Ort.
Die häufigsten Fehler
- IT nur als Kostenstelle sehen, nicht als Wettbewerbsvorteil.
- Keine Dokumentation — das gesamte Wissen im Kopf einer Person.
- Shadow IT — Mitarbeitende nutzen Tools, die die IT-Abteilung nicht kennt.
Kosten
Ein Gespräch über die Kosten von IT beginnt mit einer Frage: was genau kaufen wir?. In der Praxis gibt es drei Abrechnungsmodelle: Pauschale, Stundensatz, gemischt (Basis + Mehrleistung). Jedes hat seinen Kontext.
- Pauschale — planbare Kosten, ideal bei stabiler Nutzer- und Systemzahl.
- Stundenmodell — flexibel, aber schwer für ein ganzes Jahr zu budgetieren.
- Gemischt — die Basis deckt 80% der Arbeit, Mehrleistung wird separat berechnet; im KMU-Bereich am häufigsten.
Worauf im Angebot achten
Der Stundensatz ist nicht alles. Prüfen Sie, was der Preis genau enthält, wo die Stundenobergrenze liegt, wie Projekte außerhalb bewertet werden und ob Anfahrten berechnet werden. Der Unterschied zwischen dem günstigsten und dem teuersten Angebot in Polen beträgt oft 3–4× — und liegt meist genau in dem, was „inklusive“ ist und was nicht.
Wichtige Erkenntnisse
- IT-Entscheidungen datenbasiert, nicht nach Bauchgefühl.
- IT nur als Kostenstelle sehen, nicht als Wettbewerbsvorteil.
- Das Thema „KPI der IT-Abteilung — was wirklich messen“ sollte man als Projekt behandeln, nicht als Einmalkauf — die besten Ergebnisse liefert ein schrittweises Vorgehen.
Häufig gestellte Fragen
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